人工成本上升，能源壓力加重，利潤(rùn)空間壓縮，促使廠(chǎng)商不得不尋求一種更可持續(xù)的發(fā)展方式，為用戶(hù)從工廠(chǎng)建設(shè)到長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)過(guò)程中不同環(huán)節(jié)提供更大價(jià)值。服務(wù)就逐漸成為廣大廠(chǎng)商的共識(shí)。當(dāng)然上述的服務(wù)不僅僅是簡(jiǎn)單的更換備件或項(xiàng)目增值，“它的表現(xiàn)形式及包含的意義已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出人們傳統(tǒng)觀念中對(duì)服務(wù)的理解范疇：服務(wù)不是一個(gè)產(chǎn)品銷(xiāo)售的附屬，而更趨向于一種解決方案，甚至是整個(gè)工廠(chǎng)生命周期管理的重要部分?！卑^(guò)程管理公司服務(wù)總監(jiān)夏潤(rùn)清先生對(duì)于服務(wù)的內(nèi)涵給出了這樣的解釋。而隨著服務(wù)本身的變化，供應(yīng)商提供簡(jiǎn)單響應(yīng)型服務(wù)的運(yùn)行模式顯然不能滿(mǎn)足市場(chǎng)的需求，采用何種服務(wù)方式能創(chuàng)造最佳運(yùn)營(yíng)收益，則成為設(shè)備維護(hù)人員及企業(yè)管理層的關(guān)注焦點(diǎn)。

艾默生過(guò)程管理公司服務(wù)總監(jiān)夏潤(rùn)清

市場(chǎng)讓服務(wù)價(jià)值凸顯
        用戶(hù)的需求是市場(chǎng)發(fā)展的源動(dòng)力。過(guò)去用戶(hù)不愿在自動(dòng)化服務(wù)方面做過(guò)多投資，甚至不曾為服務(wù)做任何的投入。隨著時(shí)代在變，市場(chǎng)也在改變，產(chǎn)業(yè)發(fā)展中也不斷呈現(xiàn)出新的特點(diǎn)：早一天將新產(chǎn)品投放向市場(chǎng)或者減少一次不必要的大型檢修，對(duì)于提高廠(chǎng)商的市場(chǎng)占有率，降低工廠(chǎng)運(yùn)營(yíng)成本的意義越來(lái)越重要。但是當(dāng)前不少企業(yè)面臨的問(wèn)題卻是在開(kāi)車(chē)和調(diào)試階段就遭遇了繁瑣的問(wèn)題，不得不推遲項(xiàng)目開(kāi)車(chē)時(shí)間，導(dǎo)致產(chǎn)品投入市場(chǎng)的時(shí)間一再推后。或者是在設(shè)備維護(hù)方面采用傳統(tǒng)的預(yù)防性和被動(dòng)性的維護(hù)方式，要么因?yàn)閷?duì)完好的設(shè)備進(jìn)行例行維護(hù)而浪費(fèi)了資源，要么因?yàn)楣收弦呀?jīng)發(fā)生而造成停產(chǎn)損失。夏潤(rùn)清先生認(rèn)為，“服務(wù)帶來(lái)的價(jià)值越來(lái)越凸顯，精明的用戶(hù)早已形成清晰的判斷，用戶(hù)的觀念也在不斷發(fā)生革命性的變化?！?BR>        用戶(hù)需求的改變對(duì)于服務(wù)供應(yīng)商來(lái)說(shuō)就是新的機(jī)遇。據(jù)夏潤(rùn)清先生介紹，艾默生提供的調(diào)試開(kāi)車(chē)服務(wù)，能快速解決現(xiàn)場(chǎng)儀表的組態(tài)問(wèn)題，而現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)的費(fèi)用遠(yuǎn)低于項(xiàng)目開(kāi)車(chē)推遲的成本。另外，艾默生的智能化預(yù)測(cè)維護(hù)方式，可在潛在問(wèn)題發(fā)生之前給出可執(zhí)行的建議，使維護(hù)工作更經(jīng)濟(jì)有效。設(shè)備的使用都是有極限的，過(guò)去沒(méi)有一種方法可以讓設(shè)備在保持滿(mǎn)負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)同時(shí)又能確保其使用壽命和運(yùn)行性能，現(xiàn)在艾默生可以通過(guò)先進(jìn)的系統(tǒng)和設(shè)備維護(hù)技術(shù)讓工廠(chǎng)長(zhǎng)期穩(wěn)定地保持最佳運(yùn)行狀態(tài)，從而實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，因?yàn)椤疤岣弋a(chǎn)能同樣是生產(chǎn)廠(chǎng)商提高盈利的重要渠道?！?BR>        如今自動(dòng)化服務(wù)業(yè)務(wù)地迅猛增長(zhǎng)，充分說(shuō)明中國(guó)的自動(dòng)化服務(wù)市場(chǎng)已經(jīng)起步并正處于上升的趨勢(shì)?！霸诜?wù)方面，首先要了解用戶(hù)，了解用戶(hù)所處的領(lǐng)域，研究用戶(hù)面臨的挑戰(zhàn)，然后幫助用戶(hù)尋找最佳的解決方案。當(dāng)企業(yè)具備足夠的能力又能用心去做一件事的時(shí)候，自然就會(huì)比他人在事情本身及行業(yè)上更具洞察力，也會(huì)產(chǎn)生出更多好的理念和思路?！?夏潤(rùn)清先生的觀點(diǎn)表明，艾默生已經(jīng)做好準(zhǔn)備。

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廠(chǎng)商縱深服務(wù)鏈條
      艾默生的全生命周期服務(wù)對(duì)于市場(chǎng)的需求給出了一種很好的解決方案。原因之一是艾默生提供的服務(wù)范圍更廣。當(dāng)前，艾默生提供客戶(hù)響應(yīng)中心、備品備件、技術(shù)培訓(xùn)、安裝、開(kāi)車(chē)、調(diào)試、故障診斷（包括設(shè)備的遠(yuǎn)程診斷）、檢修維護(hù)、過(guò)程優(yōu)化、升級(jí)改造、應(yīng)用咨詢(xún)等在內(nèi)的各項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，從前期工程規(guī)劃、投產(chǎn)運(yùn)營(yíng)、售后技術(shù)支持到拓展工廠(chǎng)生命周，各階段均能幫助客戶(hù)提高生產(chǎn)的安全性、可靠性，同時(shí)降低損耗、提高產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)化運(yùn)營(yíng)和設(shè)備維護(hù)管理水平，從而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的收益。
        另一方面，艾默生也非常注重服務(wù)的持續(xù)性，因?yàn)椤叭娴募夹g(shù)支持和服務(wù)是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵，持續(xù)而高質(zhì)量的管理和維護(hù)是工廠(chǎng)保持長(zhǎng)期高性能運(yùn)行的最佳方式?！卑哂袑?zhuān)業(yè)的過(guò)程自動(dòng)化技術(shù)和豐富的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，能根據(jù)用戶(hù)在工廠(chǎng)生命周期不同階段的實(shí)際情況，給出針對(duì)性的建議、設(shè)計(jì)和服務(wù)方案，并且能將頂尖技術(shù)與專(zhuān)家經(jīng)驗(yàn)、行業(yè)知識(shí)、項(xiàng)目執(zhí)行能力完美結(jié)合。艾默生打造的PlantWeb智能化數(shù)字工廠(chǎng)理念，通過(guò)預(yù)測(cè)網(wǎng)絡(luò)幫助客戶(hù)監(jiān)測(cè)過(guò)程和設(shè)備中的潛在問(wèn)題，讓維護(hù)模式從被動(dòng)性轉(zhuǎn)為前瞻性，最終實(shí)現(xiàn)智能化工廠(chǎng)的全面掌控，挖掘工廠(chǎng)運(yùn)行的真正潛能。
        此外，為了踐行Think Customer（為用戶(hù)著想）的全球戰(zhàn)略，艾默生致力于在全球范圍內(nèi)建立一體化的專(zhuān)業(yè)服務(wù)結(jié)構(gòu)體系。“目前艾默生過(guò)程管理已在北京、南京、深圳、上海和天津建立了客戶(hù)服務(wù)中心（其中3個(gè)為2011年新建），未來(lái)幾年內(nèi)仍將建立更多的服務(wù)中心，以強(qiáng)大的服務(wù)能力為用戶(hù)提供全面的幫助，”夏潤(rùn)清先生表示?！巴ㄟ^(guò)全球統(tǒng)一的客戶(hù)管理系統(tǒng)（CRMoD），用戶(hù)能還能夠得到艾默生亞太乃至全球服務(wù)中心的支持，系統(tǒng)會(huì)對(duì)所有用戶(hù)的需求進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的追蹤和管理，并對(duì)需求進(jìn)行快速有效的響應(yīng)。”
        艾默生在中國(guó)擁有200多名專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員，深厚的知識(shí)與豐富的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，能滿(mǎn)足用戶(hù)的各種應(yīng)用需要。針對(duì)一些特殊需求，艾默生開(kāi)發(fā)了許多獨(dú)創(chuàng)的有效工具。例如，針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)問(wèn)題成功開(kāi)發(fā)快速遠(yuǎn)程診斷系統(tǒng)；結(jié)合專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能、貿(mào)易計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)和軟件網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，開(kāi)發(fā)的狀態(tài)監(jiān)測(cè)系統(tǒng) (Condition Base Monitor)，已經(jīng)在國(guó)內(nèi)外天然氣管道輸氣系統(tǒng)中得到廣泛應(yīng)用。夏潤(rùn)清先生認(rèn)為，提供的這種定制化的服務(wù)，是一種更高級(jí)別的差異化服務(wù)模式，“差異化服務(wù)帶給用戶(hù)的是更貼心的體驗(yàn)，而只有公司具備強(qiáng)大的實(shí)力和資源支撐才能實(shí)施，這也是艾默生服務(wù)的一個(gè)突出優(yōu)勢(shì)?！?BR>

（原創(chuàng)）