一、公司概況

　　法國電力集團(EDF)成立于1946年，是一家國有綜合性跨國能源公司，在核電、水電和可再生能源等清潔能源領(lǐng)域具有較強的國際競爭力。法國電力擁有歐洲最大的電力生產(chǎn)體系，在法國、意大利和英國有穩(wěn)定的市場，主要從事發(fā)輸配電、天然氣供應(yīng)、工程和咨詢等業(yè)務(wù);與此同時，法國電力積極拓展國際業(yè)務(wù)，通過子公司以獨資或合資形式參與亞洲、拉美和非洲的20多個國家的電力項目, 服務(wù)的國內(nèi)客戶約3000萬，海外客戶超過1500萬。2013年公司實現(xiàn)營業(yè)收入934.7億美元,實現(xiàn)利潤42.6億美元,在世界500強企業(yè)中排名77位。

　　作為全球領(lǐng)先的電力基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)提供商，法國電力公司非常重視大數(shù)據(jù)在企業(yè)運營分析管理中的作用，通過設(shè)立專業(yè)機構(gòu)、完善數(shù)據(jù)基礎(chǔ)、增強分析能力，不斷發(fā)掘數(shù)據(jù)資產(chǎn)價值，為企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型與服務(wù)升級提供有效的決策支撐。

　　二、基于大數(shù)據(jù)的運營分析的主要做法

　　(1)建立獨立機構(gòu)支持運營決策

　　法國電力在客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫中，對用戶信息進行了全面搜集，包括客戶名稱、電費計價方式、客戶用電行為特點等。法國電力研發(fā)部下成立了職能服務(wù)型的運營分析中心，專門負責對客戶數(shù)據(jù)進行分析，以對銷售管理進行支撐。

　　該部門以項目制的形式負責向銷售、營銷和財務(wù)控制在內(nèi)的六個業(yè)務(wù)部門提供客戶行為分析支撐，以改善這些部門的服務(wù)質(zhì)量并實現(xiàn)客戶的最大化保留。

　　其工作職責可分為5個方面：與相應(yīng)的部門保持溝通，找到分析所需的相關(guān)數(shù)據(jù);對內(nèi)部數(shù)據(jù)進行清理，對外部源數(shù)據(jù)進行整合;采用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、聚類、回歸分析等分析方法對數(shù)據(jù)進行按需分析，預測電力需求側(cè)的變化、區(qū)分客戶群特點及消費規(guī)律;在全面了解客戶情況的基礎(chǔ)上，按照客戶的忠誠度、利潤率、生命周期價值以及與新推出產(chǎn)品的相關(guān)性對客戶進行打分;確保法國電力擁有必要的工具來滿足不斷發(fā)展的營銷需求。

　　通過堅持不懈地克服各種數(shù)據(jù)復雜性問題，分析型客戶關(guān)系管理部很好地提供了銷售支撐：

　　一是為相關(guān)部門提供一致的關(guān)鍵業(yè)績指標(KPI)，例如，按照客戶領(lǐng)域和銷售渠道預測各類一級市場和大眾市場內(nèi)中小企業(yè)和家庭住戶的電力消耗和需求趨勢，營業(yè)收入，成本和利潤率。從而幫助營銷部門更為精確地找準目標客戶，推出更具盈利性的新產(chǎn)品，進而保留客戶和擴大市場份額。該部門的項目負責人認為：通過評分，法國電力的營銷部門可以把營銷工作的重點對準那些對新產(chǎn)品比較感興趣的客戶，以更低的成本贏得高達15%的新客戶。

　　二是分析部門提供的信息能夠讓法國電力根據(jù)客戶的要求對產(chǎn)品和服務(wù)進行改進，為新的商業(yè)活動更好地分配資源，改善服務(wù)。例如，通過對來自客戶的問題進行區(qū)分，確定哪些問題是最重要的，哪些是比較耗費時間的問題，從而使呼叫中心的響應(yīng)速度提高10%。

　　三是借助分析型研究成果對客戶服務(wù)方法實現(xiàn)本地化，通過為客戶提供更好的商業(yè)信息來實現(xiàn)地區(qū)服務(wù)自治，提高法國電力在商業(yè)運作上的靈活性。

　　圖：法國電力數(shù)據(jù)運營分析框架

　　(注：該圖根據(jù)法電相關(guān)資料整理)

　　(2)運用大數(shù)據(jù)技術(shù)挖掘數(shù)據(jù)資產(chǎn)價值

　　目前全法已經(jīng)安裝3500萬智能電表，電表產(chǎn)生的數(shù)據(jù)量將在5-10年內(nèi)達到PB級。智能電表采集的主要是個體家庭的用電負荷數(shù)據(jù)。以每個電表每10分鐘抄表一次計算，3500萬智能電表每年產(chǎn)生1.8萬億次抄表記錄和600TB壓縮前數(shù)據(jù);每天產(chǎn)生5億次抄表記錄，和大約2TB的抄表數(shù)據(jù)。這些電表數(shù)據(jù)，結(jié)合氣象數(shù)據(jù)、用電合同信息及電網(wǎng)數(shù)據(jù)，構(gòu)成了法國電力的大數(shù)據(jù)。

　　以智能電表采集數(shù)據(jù)為例，這些數(shù)據(jù)具有以下特點：數(shù)據(jù)具有時間序列特性;數(shù)據(jù)來源具有分布式特性，并且需要在不同尺度上進行處理;某些應(yīng)用需要對數(shù)據(jù)進行實時處理。考慮到大數(shù)據(jù)的廣泛應(yīng)用前景，針對自身海量數(shù)據(jù)的特性及其處理需求，法國電力的研發(fā)部門成立了大數(shù)據(jù)項目組，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)研究海量數(shù)據(jù)的處理架構(gòu)，實現(xiàn)用電負荷的精細化測量，降低信息決策系統(tǒng)與運行操作系統(tǒng)之間的延遲。目前該項研究尚屬于起步階段，該項目組的短期目標是：將分布式智能技術(shù)集成于原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，包括具有數(shù)據(jù)處理功能的智能路由器、分布式數(shù)據(jù)庫、分布式數(shù)據(jù)處理以及分布式復雜事件實時處理技術(shù)。這些分布式技術(shù)同時需要支持控制中心的統(tǒng)一集中式控制。

　　法國電力以用戶用電負荷曲線的海量存儲和處理為突破口，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，形成了能夠支撐在規(guī)定延遲內(nèi)的復雜、并行處理能力。其中數(shù)據(jù)接入的接入形式包括批處理或數(shù)據(jù)流兩種;數(shù)據(jù)的預處理包括時間同步、異常數(shù)據(jù)檢測及修正，以及改變數(shù)據(jù)表達形式等;數(shù)據(jù)處理包括按區(qū)域的指標計算、賬單模擬、商業(yè)智能BI等。

　　(3)實施專業(yè)化管理提升數(shù)據(jù)質(zhì)量

　　法國電力認識到，數(shù)據(jù)質(zhì)量問題事關(guān)重大。IT部門存在一定的能力局限性，尤其是在面對技術(shù)應(yīng)用、企業(yè)流程甚至是整個組織等跨專業(yè)性、全局性問題時。法國電力通過研究發(fā)現(xiàn)，在應(yīng)用數(shù)據(jù)開展分析之前，相較于個人對不同信息系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的單次提取和數(shù)據(jù)質(zhì)量管理行為，采取建立大數(shù)據(jù)庫對數(shù)據(jù)進行集中，由專門的數(shù)據(jù)質(zhì)量管理專家對數(shù)據(jù)質(zhì)量進行管控、自動集中監(jiān)測的方式，有助于提升數(shù)據(jù)庫的性能，促進數(shù)據(jù)質(zhì)量管理經(jīng)驗的分享以及規(guī)避個人處理能力的不足。

　　法國電力數(shù)據(jù)質(zhì)量管理專家需具有深厚的統(tǒng)計學、信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)工程等多學科背景以及豐富的IT實踐能力，他們深知如何使用正確的工具、方法和最佳實踐進行數(shù)據(jù)質(zhì)量管理以及如何在IT項目中穿插進行數(shù)據(jù)質(zhì)量管理。法國電力的數(shù)據(jù)質(zhì)量管理專家開展了一系列針對數(shù)據(jù)質(zhì)量提升的專項分析研究，比如設(shè)計了多維星狀模型對數(shù)據(jù)進行存貯、分析和檢驗測試，為數(shù)據(jù)的應(yīng)用提供了較好的支持。

　　三、案例點評

　　數(shù)據(jù)研究和分析是企業(yè)適應(yīng)市場需求變化的重要基礎(chǔ)和手段。法國電力公司作為能源基礎(chǔ)服務(wù)供應(yīng)商，通過建立企業(yè)數(shù)據(jù)分析中心，對消費者相關(guān)數(shù)據(jù)進行研究分析，有效增強了市場應(yīng)對能力，支撐了企業(yè)快速發(fā)展，取得了良好社會與經(jīng)濟效益。對國內(nèi)電力企業(yè)進一步挖掘數(shù)據(jù)資產(chǎn)價值，提升企業(yè)效益提供了如下啟示。

　　(1)強化數(shù)據(jù)資產(chǎn)經(jīng)營管理理念。數(shù)據(jù)是反映市場變化與企業(yè)運營狀況的直接載體，電力等能源公用事業(yè)企業(yè)，在長期對消費者提供服務(wù)過程中，積累了大量的數(shù)據(jù)資源。企業(yè)需要強化數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理理念，實現(xiàn)紊亂的數(shù)據(jù)資源向有效的數(shù)據(jù)資產(chǎn)的轉(zhuǎn)化，加強數(shù)據(jù)資產(chǎn)的利用與管理。法國電力公司將電表數(shù)據(jù)、用電合同數(shù)據(jù)、電網(wǎng)數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)資源整合為企業(yè)大數(shù)據(jù)庫，將其作為重要資產(chǎn)管理對象，設(shè)立專業(yè)部門，進行專業(yè)分析與管理，幫助企業(yè)開拓市場、提升服務(wù)、降低成本，有效利用了數(shù)據(jù)資產(chǎn)價值，促進了企業(yè)管理優(yōu)化與高效發(fā)展。

　　(2)建立數(shù)據(jù)資產(chǎn)專業(yè)管理機構(gòu)。獨立的組織機構(gòu)是強化數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理的重要基礎(chǔ)，國內(nèi)大部分企業(yè)目前對數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理尚分散于各業(yè)務(wù)部門，缺乏數(shù)據(jù)資產(chǎn)統(tǒng)一管理規(guī)范、管理標準與管理職責，數(shù)據(jù)資產(chǎn)價值的發(fā)掘有待增強。法國電力公司在研發(fā)部下成立了職能服務(wù)型的運營分析機構(gòu)，專門對客戶數(shù)據(jù)進行分析處理。通過建立組織機構(gòu)，明確工作職責，有效提升了企業(yè)對數(shù)據(jù)資產(chǎn)分析與管理能力，增強了企業(yè)協(xié)同管理水平。

　　(3)提升數(shù)據(jù)分析處理能力。數(shù)據(jù)分析處理能力是挖掘數(shù)據(jù)資產(chǎn)價值的關(guān)鍵。實現(xiàn)有效的數(shù)據(jù)分析處理需要良好的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)與有效多樣的數(shù)據(jù)處理模型與方法工具。需要企業(yè)建立統(tǒng)一規(guī)范的數(shù)據(jù)標準與全面及時的數(shù)據(jù)庫。法國電力公司非常重視數(shù)據(jù)質(zhì)量與數(shù)據(jù)處理能力的管理，由專門的數(shù)據(jù)質(zhì)量管理專家進行數(shù)據(jù)質(zhì)量管控，重視對數(shù)據(jù)提取、數(shù)據(jù)質(zhì)量、分析技術(shù)及工具研發(fā)，從多個角度對市場消費群體進行精確區(qū)分和定位;并通過數(shù)據(jù)分析對企業(yè)自身、市場、環(huán)境進行準確分析，為推進法國電力成功實行轉(zhuǎn)型與發(fā)展提供了強有力的分析支撐。

　　(4)促進數(shù)據(jù)資產(chǎn)價值增值。對掌握大量消費者與市場數(shù)據(jù)資源的電力公用事業(yè)企業(yè)，企業(yè)通過數(shù)據(jù)分析、轉(zhuǎn)化、開發(fā)、利用，為企業(yè)帶來了直接的經(jīng)濟效益。同時，通過對市場變動與消費者行為等大數(shù)據(jù)深層次分析，為企業(yè)拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域、創(chuàng)新盈利模式、推進企業(yè)轉(zhuǎn)型升級提供了有效決策支撐。法國電力公司通過對數(shù)據(jù)資產(chǎn)分析利用，實現(xiàn)了精確定位目標客戶、推出更具盈利性的新產(chǎn)品、擴大企業(yè)市場份額、提升客戶服務(wù)響應(yīng)速度、提升企業(yè)商業(yè)運作靈活度等一系列成效，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)資產(chǎn)價值增值。通過數(shù)據(jù)資產(chǎn)價值的深度挖掘，數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理將在支持企業(yè)戰(zhàn)略實施、促進企業(yè)優(yōu)化管理、提升企業(yè)市場應(yīng)變能力等方面發(fā)揮更大價值。

（轉(zhuǎn)載）