三項新技術的發(fā)展將會顛覆現(xiàn)場服務市場

　　現(xiàn)場服務行業(yè)一直是最早采用新技術的行業(yè)之一，從原始的PDA到支持物聯(lián)網(wǎng)的設備。 現(xiàn)在，新一代技術又已經(jīng)到來，并通過更低的運營成本和顯著提高組織的服務質量來顛覆當前現(xiàn)場服務行業(yè)的運營模式。IFS企業(yè)服務管理高級產(chǎn)品規(guī)劃師Tom DeVroy指出未來三大技術將會打破現(xiàn)場服務行業(yè)現(xiàn)狀，行業(yè)內的企業(yè)需要通過更加靈活和模塊化的資源計劃架構設計來幫助組織通過新技術獲取持續(xù)的實質性回報。

　　高效的現(xiàn)場服務是通過主動管理您的團隊和庫存，以滿足客戶對您不斷增加的預期。因此，從事現(xiàn)場服務的企業(yè)需要不斷尋求可以改進的關鍵指標，以更好地為客戶提供服務，包括：首次固定費率(FTF)，平均服務時間(MTTS)和平均修理時間(MTTR)。

　　由三項新興技術驅動的變更正在慢慢影響整個行業(yè)市場，并逐漸影響著現(xiàn)場服務的服務標準，來讓客戶和服務提供商雙向獲益。

　　? 先進的移動應用：增強現(xiàn)實，即時消息平臺和自帶Apps

　　? 預測性分析實現(xiàn)規(guī)范性維護

　　? 通過物聯(lián)網(wǎng)來優(yōu)化調度和需求預測

　　第一：不僅是移動應用：增強現(xiàn)實，即時消息和自帶Apps

　　移動員工需要一個移動驅動的現(xiàn)場服務戰(zhàn)略。 在最近關于移動性，性能和參與度的研究中，60%的員工表示移動技術使他們在工作場所更有成效。但是現(xiàn)場服務組織現(xiàn)在正在超越簡單的移動性，從他們的移動計算平臺尋找更多的智能和靈活性，以充分利用下一代設備。

　　本地應用程序是其中的關鍵部分 - 允許工程師接收即時更新，訪問修復信息或與產(chǎn)品專家協(xié)作，而無需離開工作現(xiàn)場。即時通訊平臺(如Slack和WeChat)也允許現(xiàn)場服務工程師保持連接，在他們的移動設備上支持更多的信息和協(xié)作。工程師能夠與其他同事聯(lián)系實時幫助 - 減少返回基地獲得幫助的需要。

　　所見即所得

　　ABI研究顯示增強現(xiàn)實正逐日火熱，Gartner預測企業(yè)在2016年購買平板電腦數(shù)將會突破5300萬臺?，F(xiàn)場服務工程師會有即時好處。移動解決方案現(xiàn)在允許工程師在工作期間接收實時反饋和專業(yè)知識，從而能夠更快速和高效地完成維修。 IFS合作伙伴XMReality已經(jīng)在開展這樣的增強現(xiàn)實項目。

　　通過這種遠程指導，支持技術人員能夠深入到維修環(huán)節(jié)的每一步驟并對工程師進行指導，無需離開基地。正是因為智能眼鏡，工程師能夠在他們眼前就看到實時

　　第二：超越業(yè)務分析：預測和指示維護

　　物聯(lián)網(wǎng)傳感器的興起和設備上的集成技術也實現(xiàn)了更高效的現(xiàn)場服務。相比以前的在記錄故障時進行調度維護，預測分析和通過IoT對設備進行遠程監(jiān)控意味著可以在故障成為問題之前就被檢測到。

　　結合商業(yè)智能以便通過物聯(lián)網(wǎng)捕獲大數(shù)據(jù)，這樣的預測分析可用于查找可操作的數(shù)據(jù)以調整業(yè)務決策。使服務組織在設備性能方面占有主動性意味著拋開基于日期的調度，轉向預測性維護。

　　例如：IFS的現(xiàn)場服務應用系統(tǒng)就有嵌有預測性維護的相關功能模塊，使工程師可以更好地分配時間。通過在工廠車間部署傳感器，服務部門可以監(jiān)測軸承的振動分析，并預測機器零部件何時開始老化，然后主動計劃維護。

　　現(xiàn)場服務解決方案應能夠查找和收集過去的數(shù)據(jù)模式，并使用此類信息創(chuàng)建通用規(guī)則，以突出流程和服務在未來可以如何改進——提供新的洞察操作效率。

　　移動設備現(xiàn)在能夠進行智能診斷并捕獲潛在問題?；谠\斷輸出，移動設備能夠在工程師到現(xiàn)場之前就制定出最佳維護計劃和需要執(zhí)行的各種任務。這種技術比預測故障何時發(fā)生更勝一籌，并且將規(guī)定需要采取哪種行動以完全維持該資產(chǎn)。

　　規(guī)范性維護將考慮預算，時間和其他限制，提供最佳的操作順序和工作訂單，以完全維護該設備——幾乎只需幾秒鐘。

　　第三：保持領先

　　第一時間修復率是現(xiàn)場服務部門的一個重要的KPI，但最近的Blumberg研究表明，行業(yè)第一時間修復率的平均值低于80%，這意味著20%的工作需要額外的跟進。低效的調度導致較低的第一時間修復率和較長的最終解決時間，因為工程師或許不合格并且一些必需的設備可能不可用。

　　雖然這不是一種新技術，但計劃優(yōu)化是新技術可以蓬勃發(fā)展的基礎。通過將調度與來自物聯(lián)網(wǎng)設備的數(shù)據(jù)相結合，下一代調度優(yōu)化工具會進一步發(fā)展，有助于預測現(xiàn)場服務需求，SLA和潛在資源需求——所有這些都是實時的。

　　啟用物聯(lián)網(wǎng)傳感器可以在情況變更時觸發(fā)操作，并自動重新安排作業(yè)。這種組合使現(xiàn)場服務部門可以通過在正確的時間內一致地為某工作調度合適的工程師來改進FTF，MTTS和MTTR。

　　案例：

　　舉一個最近的例子：一家使用IFS來優(yōu)化現(xiàn)場調度的保管服務公司負責維護和補充醫(yī)院，餐館和其他商業(yè)設施的衛(wèi)生間用品。該公司有大量的移動工作人員為提供交付和補充服務。

　　大部分工作是在有計劃的基礎上完成的，因此需要提前安排交貨計劃以簡化操作。此外，優(yōu)化軟件會分析所有SLA義務，地理因素及其他相關參數(shù)，來設計出最小化行進時間和成本的服務路徑，并達到盡可能高的生產(chǎn)力水平。

　　自優(yōu)化其現(xiàn)場調度軟件以來，該公司單在燃料成本上就節(jié)省了近300萬美元——這歸功于最佳路徑和軟件生成的規(guī)劃以及與現(xiàn)場工人移動設備的集成。

　　新時代下的技術標準

　　這些新技術將給現(xiàn)場服務部門帶來切實好處，因為它們與改進的客戶服務和底線的提供緊密結合。

　　在一個活力無限和不斷變化的市場中，具備新技術的客戶會要求更高的服務水平，而供應商必須能夠有能力實施這些尖端技術。

　　新型企業(yè)解決方案將有效降低業(yè)務風險

　　傳統(tǒng)的現(xiàn)場服務管理解決方案過于繁瑣，不靈活，無法使部門獲益。為了快速從這些最新進展中受益，企業(yè)需要新一代靈活，敏捷的解決方案的支持。

　　傳統(tǒng)的企業(yè)解決方案可能需要幾個月或幾年才能實施，更不用說去適應一種全新的技術。新型模塊化企業(yè)解決方案旨在消除修改現(xiàn)有流程的痛苦和縮短時間，而不是最大限度地利用新技術帶來的機會。這些敏捷的系統(tǒng)無需完全客制化傳統(tǒng)系統(tǒng)——昂貴且及時性強——并且使得企業(yè)能夠快速采用新技術，而不會有失去競爭優(yōu)勢的風險。

　　這些尖端技術和他們所需要的數(shù)字化轉型給整個服務部門都帶來好處——自上而下。信息對戰(zhàn)略規(guī)劃人員實時可見，他們可以計劃相關任務并在有許多未知要素的前提下安排勞動力，未知因素包括客戶不可預測性，交通，甚至天氣。

　　但這反過來也直接授權了技術人員，為他們提供正確的工具和可靠的信息，讓他們通過移動設備就可以更好地完成工作，從而讓客戶獲取的最佳服務水平。

（轉載）