施耐德電氣副總裁、服務業(yè)務部中國區(qū)負責人陳蔚蔚

服務是未來業(yè)務競爭的關鍵

　　產品缺乏服務的支撐，往往會降低用戶的購買欲望，優(yōu)質的服務不僅會帶給用戶更好的體驗，也會提高產品的附加值。以一臺汽車的銷售為例，良好的售前與售后服務能夠為單車多貢獻50%-60%的利潤，在高端汽車銷售中，這種服務所帶來的增值效果更加明顯。

　　當今，工業(yè)品售賣的經營模式正在受到挑戰(zhàn)，行業(yè)解決方案必須有專業(yè)服務作為依托，才能最大限度地發(fā)揮設備的價值。系統(tǒng)級采購實際上都是高度定制化的服務，客戶從采購、安裝、調試以及后期使用中都要經歷咨詢、選型及優(yōu)化等服務。由于同樣的產品在不同的客戶手中發(fā)揮的價值不盡相同，客戶非常期待從廠家的服務中獲得更多專業(yè)建議，以提升自身專業(yè)能力。

　　作為一家工業(yè)百年老店，施耐德電氣推出了面向樓宇、電力、工業(yè)、能源及IT等五大領域的EcoStruxure?架構解決方案，但同時也發(fā)現了客戶開始對服務的依賴，和其為業(yè)務拓展帶來的潛在機會。

　　服務不再只是一項支持售賣的業(yè)務，它成為了企業(yè)與客戶加強溝通的橋梁。對服務業(yè)務的重視與投入，在陳蔚蔚看來是順勢而為的創(chuàng)新。據陳蔚蔚介紹，服務業(yè)務在去年已經斬獲了雙位數增長的佳績。

兩大業(yè)務切入點，變被動為主動

　　對服務業(yè)務未來的開展，陳蔚蔚認為，數字化運營和跨BU的合作是兩大切入重點。這樣部署是為了改變過去的“被動”服務模式，更快速地抓住轉瞬即逝的商業(yè)機會。

　　從全局的角度來看，數字化的崛起，使系統(tǒng)比以前更加龐大和復雜。服務業(yè)務要覆蓋從底層PLC檢查，環(huán)網柜監(jiān)測，又要負責整個工廠工業(yè)系統(tǒng)的運維托管，單獨BU很難完成客戶提出的要求。

　　此外，客戶很可能并不很清楚自己的具體需求，僅給出一個模糊的方向。這讓服務本身成為了一項低成本高收益的營銷，在與客戶溝通的過程中，往往能夠挖掘更多商機，為其它BU創(chuàng)造業(yè)務機會。

　　從局部上看，數字化作為當下客戶升級的最主要的訴求，咨詢服務正在成為新業(yè)務的增長點。

　　客戶如果選擇了數字化方向的升級改造或者推倒重來式的全局改造，必然期待深度的溝通與項目評估。在以前服務業(yè)務起到的作用更多是配合輔助，現在則是牽頭和引領。

存量市場，服務業(yè)務的起跑線

　　互聯網喜歡比拼誰背后的資本更大，而對于工業(yè)而言，存量業(yè)務的大小，直接關系到企業(yè)未來的競爭。在過去中國經濟高速發(fā)展的30年當中，施耐德電氣積累了大量的優(yōu)質客戶，形成了體量可觀的存量業(yè)務，為服務業(yè)務的拓展提供了長期穩(wěn)定的增長基礎。

　　存量業(yè)務除了為服務業(yè)務帶來大量客戶，陳蔚蔚認為，也同時帶來穩(wěn)定的數據采集，這樣很容易從大數據的角度去搜集整理出某一具體行業(yè)的電氣運營環(huán)境特征。當服務人員向客戶推廣數字化運營業(yè)務時，這些特征的提取就非常方便針對這個行業(yè)提供定制解決方案，用更高效的手段實施改進。

　　存量市場是業(yè)務基礎，那么市場增量將會來自哪里呢?陳總認為，為什么要強調數字化運營，就是因為數字化升級能夠再次為企業(yè)產生增量市場。數字化改造一般涉及節(jié)能增效管理，工業(yè)云等服務，為已裝機客戶添加相應數字化模塊或服務業(yè)務自有平臺，提升配電系統(tǒng)硬件和現代化管理水平，優(yōu)化運營。這樣的服務不僅適用于原有存量客戶，也能夠拓展新客戶和新業(yè)務。

　　國家《能源發(fā)展“十三五”規(guī)劃》提出“積極推動‘互聯網+’智慧能源發(fā)展。加快智能電網發(fā)展。”對遺留城市配電網建設與升級，以及城市智能化配電改造，也都會催生出新業(yè)務機會。

通過“服務”重構業(yè)務

　　相比Capex項目階段 Opex運營階段，業(yè)務延伸更廣，維度也更寬。服務業(yè)務部門的工程師均選自施耐德電氣各大事業(yè)部，與其它事業(yè)部相比，員工數量并不是很多，但“兵貴在精”。目前服務團隊擁有300多人的團隊，能夠做到在全國260多個城市的上門服務。除了工程師上門服務，施耐德電氣為了加快反應速度，還同時建立了服務物流中心和第三方服務物流中心，以及維修和退換貨中心、技術能力中心。

　　借助這些優(yōu)勢，服務業(yè)務團隊能夠為客戶提供包括咨詢服務、維護服務、升級改造和數字化改造等貫穿整個工廠運營，及整個項目生命周期的一系列服務。

　　當然，其中Capex項目階段也包括了高度定制化的廠內重新部署，和換新不換殼等高性價比業(yè)務。對系統(tǒng)的改造，施耐德電氣都會對后期性能有所承諾。

　　陳總坦言，“客戶越來越難為某一個產品去購買服務，更多的情況是對項目整體性能有所要求，所以我們會以更綜合的角度去看待問題。”這樣在服務過程中就不會只傾向于某一個BU，或只專注某一項技術，而是專注項目整體開發(fā)，其實也是將原有業(yè)務優(yōu)化和重構的一個過程。

　　服務業(yè)務部將KPI考核分成過程和結果兩部分。一線員工偏重過程KPI，將服務細節(jié)量化，而對于中高層則是結果KPI考核，將用戶滿意度量化。

　　這樣考核也是為了搭建更好的服務，讓工程師能夠去了解客戶的應用場景，滿足不同行業(yè)對于自己行業(yè)的需求。比如軌道交通，冶金，半導體，食品飲料這些行業(yè)在運維和備件有哪些不同的需求，服務人員必須要深入行業(yè)，才能開拓業(yè)務的深度和廣度。

創(chuàng)造價值，引領行業(yè)

　　施耐德電氣服務業(yè)務部還有一項很具特色的服務，名叫MPS量化風險服務，對服役超過十年以上的運行設備進行安全診斷，針對用時和工況等環(huán)境綜合因素，給客戶一個優(yōu)化運營的投資方案。真正通過數字化手段，實現節(jié)能增效。

　　咨詢與服務業(yè)務不僅是一個市場推廣的敲門磚，也必須讓客戶感受到真正價值。陳總希望，服務業(yè)務部能成為施耐德電氣存量業(yè)務可以信賴的技術顧問，幫助客戶發(fā)現問題，然后一起通過提升客戶的運營效率，幫助他們專注于自己的核心業(yè)務，讓服務業(yè)務不斷增長的同時能夠引領整個行業(yè)水平的提高。

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