4月11日，一場(chǎng)AGV故障讓某客戶產(chǎn)線瀕臨癱瘓。從報(bào)修到恢復(fù)，恒巖科技5小時(shí)終結(jié)危機(jī)?；仡欉@場(chǎng)“極速救援”背后，不僅是一次服務(wù)能力的驗(yàn)證，更想分享一些售后的避坑經(jīng)驗(yàn)——有些問(wèn)題，下單前問(wèn)清才能少走彎路。

危機(jī)突襲：AGV故障

4 月 11 日上午 9 點(diǎn) 50 分，急促的消息打破了售后工作群的平靜，客戶緊急上報(bào) AGV 機(jī)器人突發(fā)故障。了解得知，該客戶配備的機(jī)器人數(shù)量本就有限，每一臺(tái)都是生產(chǎn)線的關(guān)鍵 “節(jié)點(diǎn)”，缺失一臺(tái)，整個(gè)生產(chǎn)線都面臨著停滯風(fēng)險(xiǎn)，損失難以估量。

極速響應(yīng)：初步鎖定故障問(wèn)題

恒巖售后工程師3分鐘回復(fù)客戶需求。隨后通過(guò)客戶描述、運(yùn)行日志及現(xiàn)場(chǎng)視頻，迅速鎖定疑似故障點(diǎn)：零件異常，需立即安排人員上門維修。

僅僅 2 個(gè)多小時(shí)后，中午 12 點(diǎn)，恒巖售后工程師便抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。經(jīng)過(guò)細(xì)致檢查，最終確定故障原因?yàn)榫€束損壞。

現(xiàn)場(chǎng)攻堅(jiān)：專業(yè)團(tuán)隊(duì)的快準(zhǔn)穩(wěn)

明確問(wèn)題后，工程師馬不停蹄地投入到維修工作中。從籌備備件到精準(zhǔn)更換，每一步都有條不紊。備件庫(kù)馬上調(diào)撥同型號(hào)線束，拆解、更換、調(diào)試一氣呵成!終于，在 15 點(diǎn) 10 分，隨著 AGV 機(jī)器人重新啟動(dòng)，順暢運(yùn)行，這場(chǎng)與時(shí)間賽跑的售后維修戰(zhàn)宣告勝利。從客戶報(bào)修到機(jī)器人恢復(fù)正常使用，全程僅耗時(shí)約 5 小時(shí)。為最大限度減少停機(jī)影響，團(tuán)隊(duì)同步對(duì)同批次設(shè)備進(jìn)行預(yù)防性檢查。

這 5 小時(shí)，是售后團(tuán)隊(duì)專業(yè)素養(yǎng)的集中體現(xiàn)。恒巖時(shí)刻保持待命狀態(tài)，只為在客戶需要的第一時(shí)間響應(yīng);技術(shù)人員憑借扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，快速定位故障，制定解決方案;高效的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，讓備件籌備、現(xiàn)場(chǎng)維修等環(huán)節(jié)無(wú)縫銜接。

經(jīng)驗(yàn)：怎么少踩售后坑

這場(chǎng)救援背后，更想分享幾條AGV采購(gòu)避坑經(jīng)驗(yàn)——90%的售后問(wèn)題，其實(shí)可以在下單前規(guī)避：

1. 售后條款細(xì)節(jié)

“響應(yīng)時(shí)效是否寫(xiě)進(jìn)合同?”、“模糊的“24小時(shí)響應(yīng)”可能暗藏附加條件，需細(xì)化到具體場(chǎng)景，口頭承諾也需落到實(shí)處。

2. 備件儲(chǔ)備

“備件倉(cāng)是否有高頻故障件庫(kù)存?”優(yōu)先選擇區(qū)域備件覆蓋率80%以上的服務(wù)商，避免“等配件三天，修機(jī)器兩小時(shí)”的尷尬。

3. 服務(wù)團(tuán)隊(duì)屬性

“駐場(chǎng)工程師還是外包第三方?”突發(fā)故障時(shí)，直屬團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性和決策權(quán)往往能搶回黃金時(shí)間。

（來(lái)源：恒巖科技）