施耐德電氣副總裁、服務(wù)業(yè)務(wù)部中國(guó)區(qū)負(fù)責(zé)人陳蔚蔚

服務(wù)是未來(lái)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵

　　產(chǎn)品缺乏服務(wù)的支撐，往往會(huì)降低用戶的購(gòu)買(mǎi)欲望，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅會(huì)帶給用戶更好的體驗(yàn)，也會(huì)提高產(chǎn)品的附加值。以一臺(tái)汽車(chē)的銷(xiāo)售為例，良好的售前與售后服務(wù)能夠?yàn)閱诬?chē)多貢獻(xiàn)50%-60%的利潤(rùn)，在高端汽車(chē)銷(xiāo)售中，這種服務(wù)所帶來(lái)的增值效果更加明顯。

　　當(dāng)今，工業(yè)品售賣(mài)的經(jīng)營(yíng)模式正在受到挑戰(zhàn)，行業(yè)解決方案必須有專(zhuān)業(yè)服務(wù)作為依托，才能最大限度地發(fā)揮設(shè)備的價(jià)值。系統(tǒng)級(jí)采購(gòu)實(shí)際上都是高度定制化的服務(wù)，客戶從采購(gòu)、安裝、調(diào)試以及后期使用中都要經(jīng)歷咨詢(xún)、選型及優(yōu)化等服務(wù)。由于同樣的產(chǎn)品在不同的客戶手中發(fā)揮的價(jià)值不盡相同，客戶非常期待從廠家的服務(wù)中獲得更多專(zhuān)業(yè)建議，以提升自身專(zhuān)業(yè)能力。

　　作為一家工業(yè)百年老店，施耐德電氣推出了面向樓宇、電力、工業(yè)、能源及IT等五大領(lǐng)域的EcoStruxure?架構(gòu)解決方案，但同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了客戶開(kāi)始對(duì)服務(wù)的依賴(lài)，和其為業(yè)務(wù)拓展帶來(lái)的潛在機(jī)會(huì)。

　　服務(wù)不再只是一項(xiàng)支持售賣(mài)的業(yè)務(wù)，它成為了企業(yè)與客戶加強(qiáng)溝通的橋梁。對(duì)服務(wù)業(yè)務(wù)的重視與投入，在陳蔚蔚看來(lái)是順勢(shì)而為的創(chuàng)新。據(jù)陳蔚蔚介紹，服務(wù)業(yè)務(wù)在去年已經(jīng)斬獲了雙位數(shù)增長(zhǎng)的佳績(jī)。

兩大業(yè)務(wù)切入點(diǎn)，變被動(dòng)為主動(dòng)

　　對(duì)服務(wù)業(yè)務(wù)未來(lái)的開(kāi)展，陳蔚蔚認(rèn)為，數(shù)字化運(yùn)營(yíng)和跨BU的合作是兩大切入重點(diǎn)。這樣部署是為了改變過(guò)去的“被動(dòng)”服務(wù)模式，更快速地抓住轉(zhuǎn)瞬即逝的商業(yè)機(jī)會(huì)。

　　從全局的角度來(lái)看，數(shù)字化的崛起，使系統(tǒng)比以前更加龐大和復(fù)雜。服務(wù)業(yè)務(wù)要覆蓋從底層PLC檢查，環(huán)網(wǎng)柜監(jiān)測(cè)，又要負(fù)責(zé)整個(gè)工廠工業(yè)系統(tǒng)的運(yùn)維托管，單獨(dú)BU很難完成客戶提出的要求。

　　此外，客戶很可能并不很清楚自己的具體需求，僅給出一個(gè)模糊的方向。這讓服務(wù)本身成為了一項(xiàng)低成本高收益的營(yíng)銷(xiāo)，在與客戶溝通的過(guò)程中，往往能夠挖掘更多商機(jī)，為其它BU創(chuàng)造業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。

　　從局部上看，數(shù)字化作為當(dāng)下客戶升級(jí)的最主要的訴求，咨詢(xún)服務(wù)正在成為新業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)點(diǎn)。

　　客戶如果選擇了數(shù)字化方向的升級(jí)改造或者推倒重來(lái)式的全局改造，必然期待深度的溝通與項(xiàng)目評(píng)估。在以前服務(wù)業(yè)務(wù)起到的作用更多是配合輔助，現(xiàn)在則是牽頭和引領(lǐng)。

存量市場(chǎng)，服務(wù)業(yè)務(wù)的起跑線

　　互聯(lián)網(wǎng)喜歡比拼誰(shuí)背后的資本更大，而對(duì)于工業(yè)而言，存量業(yè)務(wù)的大小，直接關(guān)系到企業(yè)未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)。在過(guò)去中國(guó)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的30年當(dāng)中，施耐德電氣積累了大量的優(yōu)質(zhì)客戶，形成了體量可觀的存量業(yè)務(wù)，為服務(wù)業(yè)務(wù)的拓展提供了長(zhǎng)期穩(wěn)定的增長(zhǎng)基礎(chǔ)。

　　存量業(yè)務(wù)除了為服務(wù)業(yè)務(wù)帶來(lái)大量客戶，陳蔚蔚認(rèn)為，也同時(shí)帶來(lái)穩(wěn)定的數(shù)據(jù)采集，這樣很容易從大數(shù)據(jù)的角度去搜集整理出某一具體行業(yè)的電氣運(yùn)營(yíng)環(huán)境特征。當(dāng)服務(wù)人員向客戶推廣數(shù)字化運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)時(shí)，這些特征的提取就非常方便針對(duì)這個(gè)行業(yè)提供定制解決方案，用更高效的手段實(shí)施改進(jìn)。

　　存量市場(chǎng)是業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，那么市場(chǎng)增量將會(huì)來(lái)自哪里呢?陳總認(rèn)為，為什么要強(qiáng)調(diào)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，就是因?yàn)閿?shù)字化升級(jí)能夠再次為企業(yè)產(chǎn)生增量市場(chǎng)。數(shù)字化改造一般涉及節(jié)能增效管理，工業(yè)云等服務(wù)，為已裝機(jī)客戶添加相應(yīng)數(shù)字化模塊或服務(wù)業(yè)務(wù)自有平臺(tái)，提升配電系統(tǒng)硬件和現(xiàn)代化管理水平，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)。這樣的服務(wù)不僅適用于原有存量客戶，也能夠拓展新客戶和新業(yè)務(wù)。

　　國(guó)家《能源發(fā)展“十三五”規(guī)劃》提出“積極推動(dòng)‘互聯(lián)網(wǎng)+’智慧能源發(fā)展。加快智能電網(wǎng)發(fā)展。”對(duì)遺留城市配電網(wǎng)建設(shè)與升級(jí)，以及城市智能化配電改造，也都會(huì)催生出新業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。

通過(guò)“服務(wù)”重構(gòu)業(yè)務(wù)

　　相比Capex項(xiàng)目階段 Opex運(yùn)營(yíng)階段，業(yè)務(wù)延伸更廣，維度也更寬。服務(wù)業(yè)務(wù)部門(mén)的工程師均選自施耐德電氣各大事業(yè)部，與其它事業(yè)部相比，員工數(shù)量并不是很多，但“兵貴在精”。目前服務(wù)團(tuán)隊(duì)擁有300多人的團(tuán)隊(duì)，能夠做到在全國(guó)260多個(gè)城市的上門(mén)服務(wù)。除了工程師上門(mén)服務(wù)，施耐德電氣為了加快反應(yīng)速度，還同時(shí)建立了服務(wù)物流中心和第三方服務(wù)物流中心，以及維修和退換貨中心、技術(shù)能力中心。

　　借助這些優(yōu)勢(shì)，服務(wù)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠?yàn)榭蛻籼峁┌ㄗ稍?xún)服務(wù)、維護(hù)服務(wù)、升級(jí)改造和數(shù)字化改造等貫穿整個(gè)工廠運(yùn)營(yíng)，及整個(gè)項(xiàng)目生命周期的一系列服務(wù)。

　　當(dāng)然，其中Capex項(xiàng)目階段也包括了高度定制化的廠內(nèi)重新部署，和換新不換殼等高性?xún)r(jià)比業(yè)務(wù)。對(duì)系統(tǒng)的改造，施耐德電氣都會(huì)對(duì)后期性能有所承諾。

　　陳總坦言，“客戶越來(lái)越難為某一個(gè)產(chǎn)品去購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，更多的情況是對(duì)項(xiàng)目整體性能有所要求，所以我們會(huì)以更綜合的角度去看待問(wèn)題?！边@樣在服務(wù)過(guò)程中就不會(huì)只傾向于某一個(gè)BU，或只專(zhuān)注某一項(xiàng)技術(shù)，而是專(zhuān)注項(xiàng)目整體開(kāi)發(fā)，其實(shí)也是將原有業(yè)務(wù)優(yōu)化和重構(gòu)的一個(gè)過(guò)程。

　　服務(wù)業(yè)務(wù)部將KPI考核分成過(guò)程和結(jié)果兩部分。一線員工偏重過(guò)程KPI，將服務(wù)細(xì)節(jié)量化，而對(duì)于中高層則是結(jié)果KPI考核，將用戶滿意度量化。

　　這樣考核也是為了搭建更好的服務(wù)，讓工程師能夠去了解客戶的應(yīng)用場(chǎng)景，滿足不同行業(yè)對(duì)于自己行業(yè)的需求。比如軌道交通，冶金，半導(dǎo)體，食品飲料這些行業(yè)在運(yùn)維和備件有哪些不同的需求，服務(wù)人員必須要深入行業(yè)，才能開(kāi)拓業(yè)務(wù)的深度和廣度。

創(chuàng)造價(jià)值，引領(lǐng)行業(yè)

　　施耐德電氣服務(wù)業(yè)務(wù)部還有一項(xiàng)很具特色的服務(wù)，名叫MPS量化風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)，對(duì)服役超過(guò)十年以上的運(yùn)行設(shè)備進(jìn)行安全診斷，針對(duì)用時(shí)和工況等環(huán)境綜合因素，給客戶一個(gè)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)的投資方案。真正通過(guò)數(shù)字化手段，實(shí)現(xiàn)節(jié)能增效。

　　咨詢(xún)與服務(wù)業(yè)務(wù)不僅是一個(gè)市場(chǎng)推廣的敲門(mén)磚，也必須讓客戶感受到真正價(jià)值。陳總希望，服務(wù)業(yè)務(wù)部能成為施耐德電氣存量業(yè)務(wù)可以信賴(lài)的技術(shù)顧問(wèn)，幫助客戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，然后一起通過(guò)提升客戶的運(yùn)營(yíng)效率，幫助他們專(zhuān)注于自己的核心業(yè)務(wù)，讓服務(wù)業(yè)務(wù)不斷增長(zhǎng)的同時(shí)能夠引領(lǐng)整個(gè)行業(yè)水平的提高。

（轉(zhuǎn)載）