1. 問題：客戶類別、數(shù)量繁雜，接待工作以及服務(wù)人員安排工作難到位，有的設(shè)
      計(jì)師優(yōu)先   接待老客戶，而忽略了其它客戶，總之沒有辦法按照先來
      后到進(jìn)行服務(wù)，時(shí)常出現(xiàn)客戶抱怨，該如何解決？

解答：此問題關(guān)系到具體情況具體分析，不同的店家或同一店家在不同時(shí)機(jī)都會(huì)有不同，我們的策略要用對(duì)時(shí)機(jī)，對(duì)癥下藥，好的策略用的時(shí)機(jī)不對(duì)，同樣可能起不到效果甚至帶來負(fù)面影響，下面只從大的方向進(jìn)行歸納解析：

首先，加強(qiáng)設(shè)計(jì)師對(duì)老客戶的預(yù)約管理，讓客戶養(yǎng)成預(yù)約的習(xí)慣，排隊(duì)有先來后到順序，但預(yù)約在先，這是可以接受，這在一定程度上可以減少類似問題，同時(shí)在一定程度上也使老客戶得到了保護(hù)。

其次，讓設(shè)計(jì)師學(xué)會(huì)客戶分類管理，在適當(dāng)程度上篩選部分沒有潛力且低價(jià)位的客戶，從而讓準(zhǔn)設(shè)計(jì)師分擔(dān)部分客戶，此舉兩得，既照顧好了客戶，又可以培訓(xùn)準(zhǔn)設(shè)計(jì)師。

再次，全面合理分析客戶消費(fèi)結(jié)構(gòu)，可以考慮提高部分單項(xiàng)消費(fèi)價(jià)格，培養(yǎng)設(shè)計(jì)師引導(dǎo)客戶消費(fèi)，提高平均消費(fèi)水平，提高服務(wù)效率、及設(shè)計(jì)師個(gè)人魅力。

2. 問題：   員工流動(dòng)性太大，剛培養(yǎng)到一定程度就可能會(huì)流失，現(xiàn)有的人才也難
      以留住，給經(jīng)營(yíng)管理帶來許多困擾，即如何才能穩(wěn)定及留住員工？

解答：   作為經(jīng)營(yíng)管理者，時(shí)刻都應(yīng)清楚：人員流動(dòng)大，關(guān)鍵問題在于我們經(jīng)營(yíng)管理者自己，而不是員工。沒有員工喜歡到處漂浮不定，除非“不得已”，而這個(gè)“不得已”就是我們經(jīng)營(yíng)管理者應(yīng)該研究的關(guān)鍵，作為經(jīng)營(yíng)者，我們對(duì)管理者的要求是：首先，應(yīng)該找出已發(fā)生的問題，其次，分析問題發(fā)生的根本，而不是馬上想著如何解決問題，分析問題產(chǎn)生的根本之后，才可能對(duì)癥下藥，從而從根本上解決問題，避免問題只治標(biāo)沒治本，最后做到問題的預(yù)防，這一點(diǎn)很重要，將來 我們需要的管理者不是只會(huì)解決問題的人，而更重要的是會(huì)預(yù)防問題發(fā)生的人！下面我們就員工的“不得已”的幾個(gè)主要點(diǎn)進(jìn)行歸納：

一、發(fā)展空間及前途

二、待遇低、工作又辛苦、沒有價(jià)值感，更談不上的成就與滿足感

三、沒有歸屬感

四、主管不好接觸，工作氣氛太嚴(yán)肅、不開心

五、業(yè)績(jī)很難做，壓力大

六、其它個(gè)別因素

針對(duì)以上要點(diǎn)，在這里我們提幾點(diǎn)建議：

一、經(jīng)營(yíng)管理者首先應(yīng)該意識(shí)到，規(guī)劃員工將來的藍(lán)圖、將員工的利益與企業(yè)本身的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展緊密的結(jié)合在一起，這是我們每一位經(jīng)營(yíng)管理者應(yīng)該思索和面對(duì)的問題。

二、做好員工循序漸進(jìn)的培訓(xùn)機(jī)制，前提是，我們的管理者首先要做好各層次員工的優(yōu)缺勢(shì)的分析工作，做到應(yīng)才施教，既合理客觀的讓每一位員工清楚的意識(shí)到自己的長(zhǎng)處以及不足，并且知道如何長(zhǎng)進(jìn)，自然對(duì)未來也充滿信心。要做到這一點(diǎn)看似很難，如果運(yùn)用相關(guān)電腦輔助分析系統(tǒng)，自然可輕松做到。

三、員工每日自我問答，讓員工時(shí)刻檢討自己，改正不良作風(fēng)等。

四、客戶接待事項(xiàng)，分類化、標(biāo)準(zhǔn)化，減少因服務(wù)的態(tài)度或方式不恰當(dāng)?shù)母鞣N結(jié)果發(fā)生，從而降低員工的挫折感。

五、創(chuàng)造溫馨和諧的工作環(huán)境，掌握各階段員工心態(tài)：

(1) 報(bào)到第一天：基于現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境與認(rèn)知的落差，對(duì)工作環(huán)境無法適應(yīng)而離去。

(2) 報(bào)到第三天至一各星期：對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的工作流程不熟悉，遇到挫折無法排解，加上無人關(guān)心詢問工作情況而離去。

(3) 一個(gè)月：對(duì)于行業(yè)的興趣與認(rèn)知不夠，沒有足夠的信心，不愿再繼續(xù)從事。

(4) 三個(gè)月：人際關(guān)系處理不好，且對(duì)未來升遷、遠(yuǎn)景不看好，而萌生離開念頭。

(5) 一年：回望自己一年學(xué)習(xí)的成績(jī)差強(qiáng)人意，多半會(huì)考慮前途而轉(zhuǎn)換職業(yè)。

(6)準(zhǔn)設(shè)計(jì)師階段：對(duì)自己的技術(shù)，無法產(chǎn)生信心，在升設(shè)計(jì)師時(shí)造成心理恐慌，而有求去的心理。上述幾個(gè)階段，都是新進(jìn)人員易流失的階段，經(jīng)營(yíng)管理者必須要花費(fèi)心思，處理得當(dāng)，否則前功盡棄。

3. 問題：員工水平參差不齊，如何做人員培訓(xùn)工作？

解答：

一、制訂各環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，應(yīng)該分類別（不同服務(wù)對(duì)象）、分階段進(jìn)行總結(jié)制訂。

二、定期進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)的培訓(xùn)與演練，日?？梢圆扇≡O(shè)立組長(zhǎng)或班長(zhǎng)等不同形式的組或班別來進(jìn)行，細(xì)化成以師傅帶徒弟或老員工帶新員工的小團(tuán)體，確保培訓(xùn)的全面性，以便及時(shí)掌握各員工的各方面狀態(tài)。

三、定期進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流或技能研討會(huì)，通過心得及經(jīng)驗(yàn)交流，互補(bǔ)長(zhǎng)短，達(dá)到整體提升效果。

四、員工日常自我問答。

五、業(yè)績(jī)結(jié)構(gòu)分析，得出各自的強(qiáng)項(xiàng)與弱項(xiàng)，有針對(duì)性的進(jìn)行培訓(xùn)，不能機(jī)械的統(tǒng)一進(jìn)行，這一點(diǎn)很重要。

4. 問題：設(shè)計(jì)師如何提升自身業(yè)績(jī)？

解答：     這個(gè)問題需要從幾個(gè)方面來改善：

一、設(shè)計(jì)師的觀念應(yīng)該改變，人過關(guān)事才能過關(guān)，設(shè)計(jì)師應(yīng)從傳統(tǒng)的以技術(shù)為核心（技術(shù)導(dǎo)向）的觀念中改變過來，轉(zhuǎn)向以行銷為核心的觀念，我們的行業(yè)也正從技術(shù)導(dǎo)向往行銷導(dǎo)向發(fā)展，設(shè)計(jì)師也應(yīng)該從傳統(tǒng)的被動(dòng)地接受客戶要求的服務(wù)方式，向主動(dòng)地改變客戶需求的方式轉(zhuǎn)變過來，我們的設(shè)計(jì)師業(yè)績(jī)水平出現(xiàn)參差不齊，甚至差別懸殊，許多情況原因不是技術(shù)的差別，而是設(shè)計(jì)師整體觀念以及行銷效果或技巧的差別，我們可以試著問問我們的設(shè)計(jì)師：進(jìn)來剪發(fā)的客人一定要燙發(fā)嗎？

多數(shù)設(shè)計(jì)師的回答應(yīng)該是：不一定，要看客人的實(shí)際狀況，理由是：有的剛燙不久，有的根本沒有這方面的需要，等等原因。在這里我們要告訴大家，答案是：要！肯定要！為什么？

首先，連設(shè)計(jì)師都沒有“肯定要”的答案和信心，那又怎么說服客戶接受“肯定要”呢？

其次，設(shè)計(jì)師講究的應(yīng)該是整體概念，任何客戶都有其不同問題的插入點(diǎn)，我們的設(shè)計(jì)師要做的關(guān)鍵就是找對(duì)這個(gè)問題點(diǎn)，再結(jié)合個(gè)人的專業(yè)技術(shù)贏得客戶的認(rèn)同感，客戶只要認(rèn)同，還有什么不可能呢？當(dāng)然這有一定的難度，關(guān)鍵是尋找每一位客人的問題切入點(diǎn)，而且有許多溝通技巧，我們的經(jīng)營(yíng)管理不妨從這一方面多下工夫來培訓(xùn)設(shè)計(jì)師。

最后，我們只有多消除自己心中的“不可能”，才能最大挖掘客戶之消費(fèi)潛力，我們永遠(yuǎn)都要堅(jiān)信：再貴的產(chǎn)品總有人買！再高的價(jià)格也有人消費(fèi)！再便宜的價(jià)格也有人不買，再低的消費(fèi)也有人不消費(fèi)。這就是所謂的二八原理。

二、重視產(chǎn)品銷售，其實(shí)我們所有探討的問題都或多或少的與設(shè)計(jì)師的整體技能有關(guān)，有的是技術(shù)層面的問題有的是行銷技巧層面的問題，總之離不開客人的認(rèn)同，只要客戶認(rèn)同，那就是專業(yè)，就好比醫(yī)生給病人看病，因?yàn)槟阆嘈?，所以才接受他的藥方，同樣的道理，我們的設(shè)計(jì)師也應(yīng)該從專業(yè)的角度給客戶以最好的處方，讓客戶學(xué)會(huì)自己打里。此舉多得：減少洗、吹等低單價(jià)項(xiàng)目客次，提高客戶消費(fèi)品質(zhì)，產(chǎn)品銷售額上升，業(yè)績(jī)高升。但是，在產(chǎn)品銷售過程中要注意一點(diǎn)：設(shè)計(jì)師要盡量避免過多強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品品牌的角度與客戶溝通，應(yīng)多從“專業(yè)”的角度下工夫得到客人認(rèn)同，認(rèn)同的是“專業(yè)”而不是產(chǎn)品品牌，這一點(diǎn)很重要。

三、從業(yè)績(jī)結(jié)構(gòu)分析，通過數(shù)據(jù)詳細(xì)分析反映出個(gè)人的強(qiáng)與弱，強(qiáng)則發(fā)揚(yáng)，弱則加強(qiáng)訓(xùn)練，缺什么補(bǔ)什么，不斷的檢討改善，業(yè)績(jī)自然上升。

5. 問題：提升價(jià)格策略？

解答：  這實(shí)際上是求量與求質(zhì)的合理的平衡問題。這需要通過數(shù)據(jù)分析才能運(yùn)用有效的策略。當(dāng)?shù)陜?nèi)客人數(shù)量過多時(shí)，客戶質(zhì)量就較難保證，價(jià)格過高可能客量又難以保證，與店的整體綜合條件相關(guān)，該問題是一個(gè)典型的視實(shí)際情況才可以下策略的問題，不可統(tǒng)一對(duì)待，在此我們只對(duì)幾個(gè)常規(guī)手段進(jìn)行分析：

一、分析客戶消費(fèi)結(jié)構(gòu)，歸納客戶消費(fèi)層次，針對(duì)客量多且單價(jià)低的服務(wù)項(xiàng)次適當(dāng)時(shí)可做調(diào)整，方式有很多，比如單純提高單價(jià)，或者設(shè)定可選擇價(jià)位，或者通過改變會(huì)員卡運(yùn)做方式等等。

二、及時(shí)掌握外界各種信息，只有信息及時(shí)準(zhǔn)確了，才可能走在潮流的前沿，掌握不同層次顧客的流行與喜好，才可能讓顧客喜歡、認(rèn)同你的設(shè)計(jì)?，F(xiàn)在是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，信息傳遞非?？?，變化迅速，我們應(yīng)該學(xué)會(huì)多運(yùn)用重視這計(jì)算機(jī)以及網(wǎng)絡(luò)的作用。

三、綜合方面，這與店內(nèi)部各方面水平有關(guān)，只有各方面都得到改善提升了，我們的單價(jià)才可能上升，前面提到過，美是很難用價(jià)格來衡量的，800元剪一次發(fā)的有而且生意很好，5元剪一次發(fā)的同樣有，關(guān)鍵問題在哪里？難道是剪發(fā)技術(shù)嗎？不是，關(guān)鍵在于客戶的認(rèn)同！我們的經(jīng)營(yíng)管理者應(yīng)該好好思考一下。

說明：許多問題都不是相互獨(dú)立的，是相關(guān)聯(lián)的，許多是綜合方面的問題，以上只是大致歸納，要比較全面了解，可以看會(huì)議的視頻錄象。